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观察如何打造以客户为中心的全整合银行

发布时间:2020-03-26 11:37:57 阅读: 来源:罐体保温厂家

围绕客户体验,IBM近十几年在全球做了很多企业高管调研,结果是95%的全球企业高管相信客户体验是未来竞争的主战场。其中80%的企业CEO认为他们给客户带来非常好的体验,但是仅仅只有8%的客户同意这一点。80%跟8%,中间有很大的差距。

那么,银行如何构建一个以客户为中心的全整合企业?我们认为有两点,一是前台业务的数字化,二是整合运营管理。这两点的协作才能创造一个以客户为中心的全整合企业。我们认为,以客户为中心的全整合企业包括四个方面:360度全渠道;精准化营销;风险的洞察以及更好的业务分析;信息流程创新。

首先是360度全渠道,这个概念不是渠道如何转型,也不是一个更新的渠道,而是怎么从任意的渠道开始的无缝衔接,该渠道与其他渠道所产生的资料能不能共享、实时获取,能否从中得到结构化或者半结构化的洞察?这是一个全渠道、以客户为中心、满足客户价值的一个新的做法,而不是新的渠道。

其次是精准化营销。数年前,对零售业务,银行开始进行客户细分,包括客户的年龄段,不同年龄段的财富特征等等,今天,这样的区分已经不够了——除了客户的特征之外,银行还要如何更细分客户群。据专家经验,所有客户的行为偏好、情感已经在整个行为过程里变得越来越重要,因为从这些信息能够分析出下一步的最佳行动。对银行来说,这种下一步最佳行动可以有效地与客户进行交互,从而产生出更多的火花,创造更大的增长。

行为跟情感在银行的客户行为分析中越来越占据重要位置。这一点,已经从过去传统的客户分组为主,发展为现在更多的是通过社交属性更精确地描绘客户的画像。从包含简单的历史购买行为、年度消费水平,发展到在线的行为模式、态度与观点、社会关系网等等,这些已经演变成客户画像融合的理念。

第三是风险洞察与业务分析。过去我们谈得更多的是合规,今天我们谈的是如何驾驭风险,做到更大的业务增长。客户与市场的洞察、运维的洞察跟优化,过去谈的比较少。今天,如何在运维(包含IT运维,组织、业务的运维)层面,在数据的分析管理层面,在系统的维护跟故障的分析层面做出更多的洞察与优化,甚至包含自动化、资源的快速调度、客户跟市场、社交媒体、舆情分析、客户体验分析等等,这些都是我们在努力的方向。

第四个是信息与流程,创新生态共平台。整个社交媒体我们可以分三个不同的级别:从社群的参与到社群的分析,到社群的经营。在不同的国家,社群的分析已经在开始往前走,但社群的经营现在还没看到。社群的经营,有一种是群众外包(众包),但是在今天的银行业,谈得更多是供应链金融、现金管理、财务分析、支付成本、支付服务等等,没有特别的所谓的众包。

以客户为中心的全整合企业,要如何创造卓越的客户体验,挑战其实非常大,因为只做好一点已经不够了,我们要在对的时机、对的客户、对的产品的情况下才能创造好的客户体验。

(编者注:作者为IBM大中华区副总裁 金融服务事业部总经理)

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