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谁是电信零售服务市场的中国好声音

发布时间:2021-01-22 08:41:16 阅读: 来源:罐体保温厂家

3G市场竞争至今,电信运营商对社会渠道的重视度越来越高。大型手机卖场牵手运营商的新闻屡上头条,但消费市场对此的整体满意度仍有待提升。

不少用户都有过这样抓狂的购机经历:走了一家又一家卖场,想试试真机的手感,店里只有塑料模型可触摸;想多体验新兴的智能应用,店员比自己还瞎;想多了解运营商的套餐业务,还得另外电话咨询或去营业厅办理;想得到配套售后服务,出了卖场就落空……如此同质化的低效服务,不但不能推动电信零售服务市场发展,反而制约了运营商的市场开拓,无怪乎一些网友与业内人士甚至开始质疑:硝烟四起的社会渠道争夺战莫不只是泡沫现象?

其实,正如改革开放初期邓小平所说的,打开一扇新窗免不了飞进苍蝇,但苍蝇再大不是整个春天。面对新形势下的市场变革,我们应该想的不是关上社会渠道的大门,而是怎么寻找和传递运营商和用户都需要的好声音,这里的关键,在于服务创新。

3G时代,什么样的服务才够新够好?一个朋友告诉我,走了那么多卖场,到了乐语,才眼前一亮。店面环境好,店员素质好,店里产品好,店家售后好,最关键的是,好逛、好玩又好用。朋友口中透露出三大关键词:体验、便利与保障,对当代的电信零售服务市场而言,缺一不可。

一、视、听、触一体化的真机体验

很多零售商近年来都意识到了激增的用户体验诉求。但任你服务人员的声音再甜美,宣传再动听,消费者在购买前只摸到冷冰冰的塑料机模,是很不甘心掏腰包的。乐语的不同之处在于,我一进店门,就非常清楚地看到手机、配件、运营商业务、增值业务、乐语服务五大产品线主题区,店面布局的可视化程度高,让人既舒服又一目了然。接着,服务人员迎面而来,非常热情与专业地询问我的需求,并带我到了相应的专区,非常耐心地帮我挑选最适合的手机,并不厌其烦地解答我的各种疑问。当我提出真机体验的要求时,专业的导购员竟然真的让我进入了真机体验区。我刚一试用自己看中的真机,边上的电脑显示屏就出现了该款手机的型号、价格、功能等详细信息,并配有导购员的专业讲解。如此好看、好听、好玩的购机体验,我还是第一次经历,它带给消费者的是一种立体化的真实感。

二、一条龙的便捷服务

有了真实感,消费者才有了购买的基础,但不等于就会购买。智能手机发展到今天,配套服务和产品性能一样受关注。记得那次在乐语买完手机,服务员很亲切地问我,是否需要继续购买手机外壳,给手机贴膜,进行手机美容,或下载安装相关应用软件,并根据我的实际情况把我带到了相应的专区。让人记忆犹新的是,专区的服务员并不只是用他们好听的嗓音为要推介的产品打着“温柔的广告”,而是先与我聊起了工作与生活。对大多用户而言,恰到好处的“产品关怀”要比产品本身更有价值。高素质的专业服务人员,通常会比我们更加了解自己要什么。良好的沟通+专业化的导购+一站式的服务,真正让用户知道了什么叫“便捷”!

三、真正的“服务到家”

便捷服务的好声音在卖场内并不乏,但出了店门便另当别论了。但在乐语,我感受到了真正的“服务到家”。出店门前,服务人员紧随其后地叮嘱我,回家后,在操作使用上遇到任何问题都可以打他们的24小时客服中心电话。回家路上,我还收到了乐语的服务短信,推荐了最适合我的运营商套餐业务。3~6个月后,我在家就可以通过他们的短信和电话,即时了解自己的话费和流量使用情况。

这就是电信运营市场的消费者最想听到的好声音:轻松时尚,提供一对一专人引导、协助服务,让人放心消费并充满乐趣,这同时也是中国运营商最想争夺的“社会渠道好声音”。近三年来三大运营商公布的年报显示,其各自的社会渠道网点以及由此发展的新用户均出现了不同程度的增长。据悉,自2011年6月与中国联通签署战略合作协议以来,乐语在3G业务推广服务上的力度不断加大。今年3月,通过与联通组织的各项促销活动,乐语更是成为联通社会渠道中3G用户发展量最大、合约机销售量最多的渠道商。

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